PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS CPNA– UFMS ACERCA DOS REQUISITOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BÁSICOS DE SAÚDE EM NOVA ANDRADINA - MS

  • Ana Rebéca Nascimento Moura Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Caroline Estevo de Jesus Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
  • Bárbara Cristina Mendanha Reis Universidade Federal de Ouro Preto
  • Mirian Batista de Oliveira Bortoluzzi Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
Palavras-chave: Serviços básicos de saúde, Satisfação do cliente, Qualidade esperada, Qualidade experimentada, Servidores públicos.

Resumo

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços de saúde no município de Nova Andradina- Mato Grosso do Sul- a partir da percepção dos servidores públicos da Fundação Universidade Federal do Mato Grosso do Sul (UFMS), campus de Nova Andradina (CPNA). A escala ServQual foi utilizada como instrumento para a mensuração da qualidade percebida esperada desses serviços. A amostra constituiu-se de 32 entrevistados, e, para análise dos dados utilizou-se os softwares Excel e SPSS. Como resultados destacam-se que a maior parcela dos entrevistados utiliza os serviços privados de saúde do município dado que o maior grau de insatisfação em relação ao serviço prestado é em relação ao SUS. Mulheres e pessoas com idade acima de 31 anos apresentam maior insatisfação em relação ao serviço privado de saúde. Os serviços de saúde básico de Nova Andradina, independentemente da gratuidade ou não, não superam as expectativas dos funcionários públicos da UFMS-CPNA uma vez que todas as dimensões (tangibilidade, empatia, atendimento, segurança e confiabilidade) apresentaram gaps negativos. Tangibilidade apresentou o menor gap já o atendimento o maior. Portanto, recomenda-se maior atenção ao atendimento de convênios, flexibilização de horários a fim de atendimento das necessidades individualizadas.

Biografia do Autor

Bárbara Cristina Mendanha Reis, Universidade Federal de Ouro Preto

Doutoranda em Engenharia de Produção (UFMG)

Mestre em Engenharia de Produção (UFMG/2016)

Engenharia de Produção (UFOP/2015)

Professora Assistente Universidade Federal de  Ouro Preto

Referências

ALVES, A. C. A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS: estudo de caso de um centro de saúde, na cidade de Campina Grande – Paraíba. Portal de periódicos UFSC. v. 32, n. 4, 2017.

BARBETTA, P. A. Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

FADEL, M.A.V.; REGIS FILHO, G. I. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública, v. 43, n. 1, p. 7-22, 2009.

GARBIN, A.J.I et al. Marketing em Odontologia: a percepção do cliente em relação ao serviço odontológico de clínica privada. Revista de Odontologia da UNESP, v. 37, n. 2, p. 197-202, 2008.

GOPALKRISHNA, B.; RODRIGUES, L.R.; VARAMBALLY, K. V. M. Service quality in general insurance sector: An empirical study. Indian Journal of Industrial Relations, p. 49-61, 2008.

GUALBERTO, L.J.F. et al. Análise da percepção da qualidade em uma rede varejista de artigos de óptica/Analysis of quality perceptions in a retailer network optical articles. Brazilian Journal of Development, v. 4, n. 4, p. 1492-1520, 2018.

JOHN, J.; YATIM, F. M.; MANI, S. A. Measuring service quality of public dental health care facilities in Kelantan, Malaysia. Asia Pacific Journal of Public Health, v. 23, n. 5, p. 742-753, 2011.

LUPO, T. A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily. Applied Soft Computing, v. 40, p. 468-478, 2016.

MARQUES, J.M.M. Qual dos modelos" Servqual" ou" Servperf" será mais adequado para avaliação da qualidade do serviço de e-procurement no Ministério da Cultura?. 2010. Tese de Doutorado.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-iten scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.

Publicado
2019-10-12
Como Citar
NASCIMENTO MOURA, A. R.; ESTEVO DE JESUS, C.; MENDANHA REIS, B. C.; BATISTA DE OLIVEIRA BORTOLUZZI, M. PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS CPNA– UFMS ACERCA DOS REQUISITOS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS BÁSICOS DE SAÚDE EM NOVA ANDRADINA - MS. Encontro Internacional de Gestão, Desenvolvimento e Inovação (EIGEDIN), v. 3, n. 1, 12 out. 2019.
Seção
EIXO 4 - Artigo Completo - Inovação, Tecnologia e Empreendedorismo